企业呼叫中心建设必要性

       呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

       传统的电话接入方式的客户服务,已不能满足向用户提供全方位的优质服务。建立呼叫中心平台是公司提升客户服务形象、吸引客户的重要手段。呼叫中心的建设能够提升企业形象,提高服务质量,增强企业的竞争力,是企业达到成本最底化、利润最大化的最好的解决方案;它是企业必须拥有的,也是企业发展的必然。

        1、提升市场竞争力。

       对于产品营销行业,了解市场需求、掌握市场动态等情报是非常关键的,而这需要有多重的业务应用和强大的数据支持,呼叫中心的建设则完全可以满足这样的需求。客户管理呼叫中心以多种服务手段与客户进行交流,并记录客户的基本信息和消费取向信息,形成市场决策所需的分析报表,以便进行市场需求、动态分析,从而达到提高企业市场应变能力的目的。

        2、增加客户服务满意度。

       对于呼叫中心提供的服务完全是面向客户的,并且是采用多种手段提供全面的服务,因此,可以说企业呼叫中心建设本身就是提高服务质量的措施。此外,还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 用户可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到企业呼叫中心进行沟通,大大缩短了客户与企业之间的距离;同时,从用户的角度考虑,可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心;或者根据用户不同的年龄、层次来选择比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关的信息的用户可以自动识别,当用户接入的时候可以立即识别用户的身份,并将用户的姓名、联系方式等信息显示在座席端,这样使得企业提供的服务更加人性化,让用户感到非常亲切。

        3、树立企业品牌形象。

       但凡建设呼叫中心的企业,使用客户服务中心理念的企业,持有全国统一客户服务号码的企业,都是容易引起客户注意和信任的。而呼叫中心的建立,则从另一个领域为企业建立了一个服务窗口,展现给用户的是一个完整、快捷的客服系统,大大提高客户的满意度和信任度,成为一个不折不扣的精品服务品牌。

        4、降低服务成本。

       呼叫中心从很大程度上实现了人机互动,智能办公,大大减少了人力资源的开支。在传统的业务办理模式中,当客户需要进行相关信息咨询时,需要打电话或者到服务柜台,并由企业的服务人员进行解答,而呼叫中心的建立则完全可以承接这样的信息咨询服务,客户可以拨打企业的客服号码,通过自动语音来选择并收听所要了解的信息,完全排除人工参与,大大降低了服务成本。

        5、优化服务流程。

       在企业设立呼叫中心后,对于客户,可以很明确的找到问题解决途径,或者精确定位具体问题的咨询服务人员,减少了中间环节,也减少了人为的参与;而从企业的角度,在明确了客户的需求之后,可以直接进行解答,或者将客户话路转移到相关部门,无需再进行其他操作。这样,无论是从客户还是企业的角度,中间环节都大大减少了,服务流程更加明确清晰。