什么是ACD?

       呼叫中心的专业术语ACD,Automatic Call Distribution,即自动呼叫分配,当客户来电时,呼叫者并不知道应答的人是谁,呼叫者没有指定应答者,所以需要ACD自动智能的进行分配,ACD性能的优劣直接影响到企业呼叫中心的效率和顾客的满意度,是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志,是决定呼叫中心系统质量的重要部分,它也是呼叫中心智能化的标志之一。

        在呼叫中心中,ACD处理来电呼叫,可根据客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析,自动将客户来电智能的分配给最合适的话务员进行处理。ACD提供多种路由策略,既提高客户的满意程度,又可缓解服务水平与运营成本之间的矛盾。通过与IVR的配合,当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前,系统将播放等待音乐,或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等,或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语,使客户感到亲切和舒适,从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时,如果座席因故没有应答,系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验,还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。路由重入帮助坐席将有特殊需求的客户转回自动流程,实现坐席的灵活附加服务功能。

        ACD的主要功能特点:

        1、交换功能

        呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机,故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。

        2、排队功能

        是指在内线都忙的情况下,外部再打来一个电话时按一定规则进行排队,一旦有坐席空闲时,即可将队列中最早排队的坐席进行接入。

        3、路由功能

        拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则,转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端(如IVR流程)。

        4、人工座席应答

        根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和座席人员进行交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。