什么是IVR?

       IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答,是一种功能强大的语音客服系统。IVR首先是一个子系统,它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能;其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统,可以在只需要IVR的场合单独使用。 IVR可以一天24小时随时都能得到信息服务,提高服务质量,以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统,大部分呼叫实现了自动化,可以节省费用,同时还能减轻座席代理人的负担,使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问,因此得到了用户的普遍认可。很多企业用呼叫中心所提供的服务。

        IVR系统的主要功能特点

        1.全天候自动化

        IVR提供7×24小时服务,顾客可随时通过按键或语音选择,向企业主机输入信息,自助得到多种服务,使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

        2.并发处理

        IVR可同时处理多路来电,再加上遇忙自动处理流程,会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率,提高顾客满意程度。

        3.灵活性

        IVR系统可同时运行多个不同应用,她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。

        4.智能化

        IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上,既可按照最优算法自动分配,也可根据用户指示处理呼叫。在将来电最终转接到人工坐席之前,找出最适宜的路由转移呼叫,也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听;优先照顾重要客户,尽量缩短其等候时间。

        5.高效

        IVR的文本与语音合成技术,以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。