什么是CTI?

        CTI技术是指计算机和通信技术的集成技术,它传统的定义是“计算机电话集成” (Computer Telephony Integration),随着电信通信技术的发展, 现在有更多的人将之定义为“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)。最初的CTI技术,只是自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件、VOIP等其它形式的信息媒体。

        CTI系统跨越计算机技术和电信技术两大领域,从某种意义上来说,只要同时涉及计算机及电信技术的系统,我们多可以叫CTI系统,如简单的电话录音系统,复杂点的有交互语音应答IVR系统、自动外呼系统、自动语音查询系统、VoIP应用、智能呼叫中心系统等。

        CTI系统是以电话语音为媒介,客户呼入后即可被CTI系统的IVR接管,可以通过电话机上的按键来选择自助服务。而坐席也可以通过坐席软件的管理界面有效地进行呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、呼叫驻留、智能呼出等功能。这样,解决问题更方便、快捷,增加用户对企业服务的满意度。

        随着我国经济的不断发展,市场竞争不断加剧,要想在市场中取得主动地位,要从根本上改善服务态度和质量,就要提高自己的信息化服务水平。同时对用户的兴趣、爱好进行统计,当用户下次打电话来时,可以直接将用户的有关信息显示在计算机屏幕上,帮助用户尽快地选出自己感兴趣的产品或服务,既提高了服务质量,又提高了服务效率,必然能够赢得更多的顾客。这为CTI产业的发展带来了外部的机遇。